Μία αληθινή ιστορία εξυπηρέτησης πελατών

[Angelos]

Παρακάτω περιγράφω την εμπειρία μου σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών με την ελπίδα ότι μπορεί να αποτελέσει παράδειγμα για κάποιους.

 

Πρίν το καλοκαίρι είχα αγοράσει απο e-shop του εξωτερικού ένα πολυεφφε μάρκας behringer.

Κάποια στιγμή στις αρχές Νοεμβρίου άρχισε να παρουσιάζει θόρυβο στην έξοδο όταν ζεσταινόταν. Επειδή ήταν μέσα στην εγγύηση αποφάσισα να ξεκινήσω την διαδικασία επιστροφής.

 

Το χρονικό έχει ως εξής ...

 

26/11/2007 9:10

Στέλνω email στην εταιρεία που το είχα αγοράσει περιγράφοντας το πρόβλημα και αναφέροντας τον αριθμό παραγγελίας.

 

26/11/2007 11:44

Ερχεται απάντηση απο την εταιρεία όπου με ρωτάνε αν θέλω να μου το αντικαταστήσει ο τοπικός αντιπρόσωπος ή προτιμώ να το στείλω πίσω σε αυτούς για επισκευή.

 

26/11/2007 11:56

Απαντάω ότι θα ήθελα να το επιστρέψω σε αυτούς. (για τους γνωστούς και προφανείς λόγους, αλλα και για να δώ τι θα γίνει)

 

26/11/2007 12:48

Με ενημερώνουν ότι έχουν κανονίσει να έρθει η UPS να παραλάβει το αντικείμενο με δική τους χρέωση και ότι όλα τα στοιχεία για την αποστολή είναι συμπληρωμένα απο αυτούς. Ετσι το μόνο που πρέπει να κάνω είναι να δώσω το πακέτο στον μεταφορέα για να κολλήσει επάνω την ετικέττα με όλα τα στοιχεία που χρειάζονται.

 

29/11/2007 πρωί

Ερχεται η UPS και παραλαμβάνει το πακέτο.

 

5/12/2007

Εμφανίζεται στο site της εταιρείας, στον λογαριασμό μου, μια εντολή επισκευής του εφε σαν απόδειξη ότι το έχουν παραλάβει.

 

11/12/2007 14:02

Ερχεται SMS στο κινητό μου ότι η παραγγελία έχει ολοκληρωθεί και το δέμα έχει αποσταλεί.

 

(μεγάλο χρονικό κενό λόγω των εορτών, κανονικά θα είχε έρθει μέχρι τις 15/12)

 

30/12/2007 12:00

Παραλαμβάνω το δέμα και ανακαλύπτω ότι μου έχουν στείλει ένα καινούργιο εφε.

 

Για την ενημέρωσή σας, το e-shop είναι το Thomann.

 

Καλή χρονιά

[KostasP]

Την ιδια αντιμετωπιση ειχα απο το ιδιο καταστημα οταν το ενα απο τα Tascam ηχεια που αγορασα σταματησε να παιζει μετα απο μιση ωρα. Το μονο αρνητικο ηταν η αναμονη δυο εβδομαδων για να ερθει η UPS να τα παραλαβει, κατα τ' αλλα η εξυπηρετηση ηταν αψογη.

[jmone]

το ίδιο είχε γίνει και με εμένα όταν έστειλα έναν ενισχυτή και μέσα σε μια βδομάδα μου έστειλαν καινούριο

και επειδή δεν είχα βάλει στην κούτα το footswitch δεν μου είπαν τίποτα για το παλιό και κράτησα και το καινούριο για καβάτζα  ;D

[cos_dr]

Το σχόλιο μου:

 

και γιατί γίνεται αυτό? Γιατι αυτά τα μαγαζιά όπως έχει ειπωθεί στο φόρουμ και το έχω πει κι εγώ (πάλι στο φόρουμ) παλαιότερα, ενδιαφέρονται για την επανάληψη της πώλησης, και την έμμεση διαφήμησή τους.

 

Γιατί ξέρουν οτι μέσω του internet ιδιαίτερα, στο οποίο βασίζονται, αν δεν έχουν after sales customer care, με την παραμικρή δυσφήμηση αυτομάτως χάνουν πελάτες, και δίνουν πόντους στον ανταγωνισμό τους.

 

Αυτό γινεται πλέον και σε κάποια εγχώρια καταστήματα π.χ.  ηλεκτρονικών ειδών, για το απλό καταναλωτικό κοινό , (δεν τα αναφέρω) και συμφωνα με τις προσωπικές μου εμπειρίες, που με εξυπηρέτησαν ανάλογα.

 

Τώρα στα μουσικά όργανα , έχει ειπωθεί οτι οι "δικοί" μας δεν νοιάζονται τόσο γιατι δεν εχουν ευρεία κατανάλωση, και ουσιαστικά τα περισσότερα είναι distributors που απλά διαθέτουν απο τα κεντρικά και κοιτάνε μόνο το κέρδος της διαφοράς που καθορίζουν αυτοί, δηλαδή είναι μεσάζοντες αλλά καραμεσάζοντες.

 

Καποια είδη τα προσέχουν και κάποια τους είναι αδιάφορα, και θα προσέχουν όπου υπάρχει δυνατότητα σέρβις όπου σε παραπέμπουν στην αντίστοιχη αντιπροσωπεία ελληνική και αν εχει την δυνατότητα να το φτιάξει καλώς, αλλιώς στις παραεισαγωγές, η στα είδη που δεν υπάρχει η υποδομή πλήρους επισκευής , κάνουνε τις πάπιες.

 

Κακό δικό τους , γιατι δεν υπάρχουν πολλοι αδαείς, τώρα ιδιαίτερα με το internet.

 

εγώ θα συμπληρώσω την ιστορία με μια ιστορία μου πρίν 3 εβδομάδες , για την άλλη πλευρά, την δικιά μας πλευρά απο ψιλογνωστό μουσικό κατάστημα που δεν θα αναφέρω γιατι δεν υπάρχει λόγος,

 

"..... ψαχνοντας λοιπόν για μπράτσα βάσης τυπου x, βρήκα κάποιες σε καλή τιμή με search στο ιντερνετ. (απο Ελλάδα), πάω εκεί, τους τα παραγγέλνω και μου λένε θα τα πάρετε την άλλη μέρα. Ευχαριστώ - ευχαριστώ. Πάω την άλλη μέρα, και ωωω μου λένε ορίστε, πάρτε τα, εχουν τόσο. και μού λένε παιδιά 10 ευρώ παραπάνω, ωπα ρε παιδιά τους λέω, μου είχατε πεί τόσο, το λέει και το site. -Αποκλείεται μου λένε, Ρε παιδιά λέω, πλάκα μου κάνετε, μπείτε μέσα στο site σας να δείτε, Μπαίνουν, βλεπουν, και αρχίζει το θέατρο, αμαν ναι ρε συ δεν σου είπα να το αλλάξεις και σουξου μούξου, Μου λένε, ξερεις εχει γινει λάθος, είναι τόσο.

 

τωρα μου την έδωσε εκείνη την στιγμή , αλλα λέω για 10 ευρώ τώρα, αφου τα χρειάζομαι , και τους είπα, καλά δινω εγώ 5 και πέντε μου κόβετε για το λάθος και τα βρήκαμε.

(Εδώ μπορεί ανετα να γίνει συνειρμός αν γίνεται επίτηδες το λάθος, αλλά είναι hardy conclusive ο ισχυρισμός)

 

. Μετά τον ρωτάω για κάτι αυτοενισχυόμενα που είχε εκεί, και με αρχισε οτι ναι, είναι καλά, και τα έχω σε τιμή (Εγώ ήξερα πόσο έχουν στον thomman(*255), και μου λέει στα αφήνω για εσένα 320, ο "ταδε" (αλλος ελληνας αντιπρόσωπος) τα δίνει 350. ΧΑΧΑχα

 

Καημένε παππούλη, που να ήξερες οτι έχεις μπροστά σου τον Άνθρωπο με την Μοναδική ΛΆΜΨΗ, ΠΡΗΣΜΕΝΟ ΑΠΟ ΤΑ ΒΑΡΗ ΚΑΙ ΤΗΝ ΚΡΕΑΤΙΝΗ, και να υποκλιθείς στο μεγαλείο του, αλλά φόραγα ενα φουσκωτό μπουφάν και δεν φαινόμουν, η μάλλον δεν θα έπρεπε να ξέρεις οτι εμείς οι ειδικοί καταναλωτές δεν είμαστε χαζοί και ξέρουμε τις τιμές που παίζουν έξω καθως και γενικότερα την κάλυψη που έχουμε, ποιόν πήγες να δουλέψεις και να το παίξεις έμπορας, τον πληκρά τον ¨παλιό"???"

 

χαχαχαχα,

 

όμως πιστεύω οτι αυτά πλέον είναι οι εξαιρέσεις και το φαινόμενο τείνει να εξαλειφθεί, επίσης πείτε με ρομαντικό, αλλά θα ήθελα να ψωνίζω απο Ελλάδα, και απο Ελληνικά μαγαζιά απο πατριωτισμό, γιατι συντοπίτες μας είναι και αυτοί και δίνουν δουλειά σε νέα παιδιά σαν εμένα, σε μια εποχή ανεργίας και δυσκολίας για τους νέους ανθρώπους που δυστυχώς για να έχουν ανέσεις σε μια εποχή που οι ανέσεις προβάλλονται, πρέπει να δουλευεις σαν σκύλος 2 ή και τρείς δουλειές, για να είσαι ευχαριστημένος και να κάνεις ευτυχισμένα και τα γύρω σου πρόσωπα.

 

Αρα ευελπιστώ οτι όλοι οι έμποροι θα πάρουν το παράδειγμα των μεγάλων πολυκαταστημάτων και οι αντιπροσωπείες μας θα επενδύσουν όλο και περισσότερο στην υποστήριξη των προϊόντων που διαθέτουν, όπως επίσης το κράτος θα κάνει τις σωστές κινήσεις για να μειώνει το εθνικό έλλειμα, να προσελκύει επενδυτές, να μειώσει τους φόρους, να αυξήσει τις θέσεις εργασίας και τους μισθούς, να χτυπήσει την φοροδιαφυγή στα ανώτερα στρώματα, να βελτιστοποιήσει τις υπηρεσίες πρόνοιας και κοινής ωφέλειας, να προσέχει το περιβάλλον και τα δημόσια έργα, την παιδεία, την υγεία, την ασφάλιση, να πατάξει την εγκληματικότητα, να προστατεύει τα συμφέροντα των πολιτών, να τους δώσει κίνητρα για βελτίωση του βίου και της προσωπικής τους εξέλιξης, και όλοι οι πολίτες να είμαστε ευχαριστημένοι και να αναλώνουμε τον ελεύθερο χρονο μας, που θα διπλασιαστεί, στην αναψυχή, τις οικογενειακές και κοινωνικές στιγμές, και την δημιουργία,

 

Ολα αυτά θα γίνουν, οταν με εμπιστευτείτε με την ψήφο σας και γίνω Πρωθυπουργός, όχι των οπαδών μου, αλλά όλων των Ελλήνων.

 

Το 2008 ευτυχισμένο, με cos_dr for president

 

 

 

 

 

 

[curlytree]

[...]

Ολα αυτά θα γίνουν, οταν με εμπιστευτείτε με την ψήφο σας και γίνω Πρωθυπουργός, όχι των οπαδών μου, αλλά όλων των Ελλήνων.

 

Το 2008 ευτυχισμένο, με cos_dr for president

 

 

Απο τα πιο μαματα ποστ που εχω διαβασει...  :D

[Tthawth]

Δεν εχω αγορασει ποτε κατι ελαττωματικο στην Ελληνικη αγορα εκτος απο ενα πεταλακι behringer των 15ε (βαριομουν να το επιστρεψω) και ενα οργανο που πηρα απο DOREMI στο οποιο ειχαν σβησει-ξύσει τον αριθμο παραγωγης (για να μην γνωριζει ο εδω αντιπρόσωπος απο που τα εισαγει!!! Γυφταριο). Απο Αμαζον ομως ετυχε να καθυστερήσει κανα μηνα μια παργγελια βιβλιαρακια και μετα απο διαμαρτυρια μου μου έστειλαν καινουργια παραγγελια δωρεαν. Τελικώς τα καταπληκτικα ΕΛΤΑ μου έφεραν την καινουργια και λιγο αργοτερα την παλια παραγγελια και έμεινα με δυο πακετα ολοιδια και την αισθηση οτι οι φοροι που πληρωνω δεν πανε χαμενοι. Ολο και κατι κερδιζουμε οι μπαγασες που μονο να διαμαρτυρομαστε ξερουμε. Ενημερωσα το Αμαζον οτι θα ηθελα να επιστρεψω ενα απο τα δυο πακετα και προς εκπληξη μου μου απαντησαν οτι "δε βαριεσαι, κρατα τα και τα δυο, δωρησε το ενα σε κανα σχολειο κλπ κλπ..."

ΕΛπιζω σε αυτο το thread να παραμεινουμε στο θεμα εξυπηρετηση και να μη το παμε στις τιμες. Μαυρη σελιδα οι τιμες αλλα υπαρχουν και παραγοντες που δεν μπορουμε να τους υπολογισουμε. Μη μου πειτε π.χ. οτι το κοστος διατηρησης ενα e-shop στην Γερμανια μπορει να συγκριθει με το κοστος μεγαλου καταστηματος στο κεντρο της Αθηνας. Απλα, ας υπαρχει εξυπηρετηση βρε ανθρωποι....

[KostasP]

... Ενημερωσα το Αμαζον οτι θα ηθελα να επιστρεψω ενα απο τα δυο πακετα και προς εκπληξη μου μου απαντησαν οτι "δε βαριεσαι, κρατα τα και τα δυο, δωρησε το ενα σε κανα σχολειο κλπ κλπ..."

Το αγγλικο Amazon εκανε λαθος και αντι να μου στειλει δισκο μου εστειλε ημερολογιο! Οταν τους ενημερωσα οτι επρεπε να το στειλω πισω, μου ειπαν οτι ο δισκος θα ερχοταν τις επομενες μερες, ζητησαν συγνωμη και το ημερολογιο μπορουσα το δωσω για charity!

 

... Μαυρη σελιδα οι τιμες αλλα υπαρχουν και παραγοντες που δεν μπορουμε να τους υπολογισουμε. Μη μου πειτε π.χ. οτι το κοστος διατηρησης ενα e-shop στην Γερμανια μπορει να συγκριθει με το κοστος μεγαλου καταστηματος στο κεντρο της Αθηνας. Απλα, ας υπαρχει εξυπηρετηση βρε ανθρωποι....

Ο Thomann δεν ειναι e-shop ουτε και τα υπολοιπα γερμανικα μαγαζια που αγοραζουμε, ουτε το αγγλικο μαγαζι που αγοραζα στα 90's και το εχω επισκεφθει δυο φορες. Ειναι ολα μαγαζια με υπαλληλους (πιο πολλους απο τα ελληνικα μαγαζια) με λογαριασμους να πληρωσουν και λειτουργουν οπως τα ελληνικα. Περισσοτερα εδω: http://www.thomann.de/gr/compinfo_route.html#vtour

 

... Αυτό γινεται πλέον και σε κάποια εγχώρια καταστήματα π.χ.  ηλεκτρονικών ειδών, για το απλό καταναλωτικό κοινό , (δεν τα αναφέρω) και συμφωνα με τις προσωπικές μου εμπειρίες, που με εξυπηρέτησαν ανάλογα...

Εχω παρατηρησει οτι οσο αφορα τον Thomann τον αναφερουμε καθημερινα καποιες δεκαδες φορες αλλα τοπικα μαγαζια φοβομαστε μην κανουμε διαφημιση; Δεν εχω κανενα προβλημα να αναφερω οτι στηριζω συνειδητα τον Π. Κουρμπη http://www.kourbis.com/ και Π. Οικονομακη http://www.enigmagt.gr/index.html γιατι οι υπηρεσιες που μου προσφερουν ειναι υποδειγματικες και οι τιμες τους ανταγωνιστικες των ευρωπαικων.

Οταν προκειται για τα χρηματα μου δε λειτουργω με ρομαντισμο και μπορω να δικαιολογησω 10-20 ευρω διαφορα για την προσωπικη επαφη και εξυπηρετηση.

Οποιοι δε μπορουν να λειτουργησουν σωστα και προσπαθουν να κερδοσκοπισουν, ειτε θα αλλαξουν τακτικη ειτε θα το κλεισουν γρηγορα το μαγαζι...

[Tthawth]

Ο Thomann δεν ειναι e-shop ουτε και τα υπολοιπα γερμανικα μαγαζια που αγοραζουμε, ουτε το αγγλικο μαγαζι που αγοραζα στα 90's και το εχω επισκεφθει δυο φορες. Ειναι ολα μαγαζια με υπαλληλους (πιο πολλους απο τα ελληνικα μαγαζια) με λογαριασμους να πληρωσουν και λειτουργουν οπως τα ελληνικα. Περισσοτερα εδω: http://www.thomann.de/gr/compinfo_route.html#vtour

 

Δεν γνωριζω τις λεπτομερειες. Πιστευω οτι αν το thomann προσφερει μια fender 300 ευρω κάτω απο την τιμη καταλογου, θα πουλησει χιλιαδες κομματια. Εαν κανει το ιδιο καποιο ελληνικο καταστημα, ποσες να πουλησει? Ειναι δυσαναλογη η αγορα. Οχι οτι δεν εχω δει απαραδεκτες πρακτικες. Προσφατα επισκεφτηκα δυο πολυ γνωστα μας καταστηματα και διαπιστωσα οτι ο μεν εισαγωγέας ειχε ακατέβατη τιμη(παντα υψηλή βεβαια, μη χασει) ο δε μεταπωλητης μου πεταξε μπροστα μου τον καταλογο του προαναφερθεντα εισαγωγεα και μου ειπε "Να, τοσο κανει"... και εφυγα με την γνωστη πικρα στα χειλη...

[KostasP]

Δεν γνωριζω τις λεπτομερειες. Πιστευω οτι αν το thomann προσφερει μια fender 300 ευρω κάτω απο την τιμη καταλογου, θα πουλησει χιλιαδες κομματια. Εαν κανει το ιδιο καποιο ελληνικο καταστημα, ποσες να πουλησει? Ειναι δυσαναλογη η αγορα...

Σιγουρα η γερμανικη αγορα ειναι δυσαναλογη λογω μεγαλυτερου πληθυσμου. Το θεμα ομως ειναι οτι ο Thomann και αντιστοιχα μαγαζια εχουν επικρατησει στην ευρωπαικη αγορα και δεν εμειναν στη χωρα τους. Θα μπορουσε να το κανει και ελληνικο μαγαζι αυτο αλλα που μυαλο για τετοιες κινησεις.

 

 

Οπως ειπα, κανενα ρομαντισμο με τα χρηματα μου. Θα αγορασω απο εκει που εχω την καλυτερη τιμη και εξυπηρετηση. Εγω σε μικρα πραγματα, πεταλια & parts, αγοραζω απο αμερικη οταν προκειται για αμερικανικα προιοντα και εχω μιση τιμη και χωρις τελωνειο οταν ερχονται με ταχυδρομειο και οχι ιδιωτικους courier. Eκει ακομα και ο Thomann ειναι ακριβος...

[panagiotis]

Νομίζω έχει συζητηθεί το θέμα πολλάκις......

 

Ο καθένας ψωνίζει απ όπου θέλει, σχηματίζει τη δικιά του εικόνα και αποφασίζει τι είναι πιο ωφέλιμο γι αυτόν.....Οι καταστάσεις σε ελληνικά-ξένα μαγαζιά λίγο-πολύ γνωστές είναι. Τώρα το πώς ΘΑ γίνουν κάποτε δεν είμαι ο αρμόδιος να προβλέψω. Το θέμα είναι ότι με τον άλλο ή τον άλλο τρόπο εξυπηρετούμαστε (είτε είναι ελληνικό  είτε ξένο μαγαζί). Διορθώστε με αν κάνω λάθος. Τουλάχιστον εγώ βολεύομαι. Ο καθένας για τους δικούς του λόγους θα διαλέξει αναλόγως. Ιδιαίτερα στο νοιζ έχουν γίνει άπειρες αναφορές (και καλώς έχουν γίνει, για να μπορούμε και εμείς οι αδαείς, αμόρφωτοι να ενημερωνόμαστε και να πράττουμε κατά πώς πρέπει) και νομίζω είμαστε σε θέση να έχουμε μια ολοκληρωμένη -ως επί το πλείστον- καθολική εικόνα της μουσικο-αγοράς.